Quality assurance in nursing community atau jaminan mutu dalam keperawatan komunitas merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan keperawatan kepada pasien. Sebagai seorang perawat komunitas yang profesional, kita harus selalu berupaya memberikan layanan keperawatan yang terbaik mutunya kepada semua pasien tanpa kecuali. Pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan merupakan salah satu perangkat yang sangat berguna bagi mereka yang mengelola atau merencanakan layanan keperawatan. Pendekatan itu juga merupakan bagian dari ketrampilan yang sangat mendasar bagi setiap pemberi atau provider layanan kesehatan yang secara langsung melayani pasien.
Layanan keperawatan yang bermutu adalah layanan keperawatan yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu puas akan pelayanan yang diberikan oleh seorang perawat. Pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan mengutamakan keluaran (outcome) layanan keperawatan atau apa yang akan dihasilkan dan diakibatkan oleh layanan keperawatan. Hasil layanan keperawatan yang bermutu hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang benar. Dengan demikian, pasien akan selalu berada dalam lingkungan organisasi layanan keperawatan yang terbaik karena segala kebutuhan kesehatan dan penyakit pasien itu sangat diperhatikan dan kemudian dilayani dengan layanan keperawatan yang terbaik mutunya. Tidak mengherankan bahwa organisasi layanan keperawatan yang selalu memperhatikan mutu akan dengan mudah mendapatkan akreditasi serta memperoleh kepercayaan dari organisasi lain sejenisnya.
A. Konsep Dasar
Dalam dunia keperawatan, mutu bukanlah hal yang baru lagi. Kita dapat berkaca dari perjuangan Florence Nightingale saat dia menggunakan standar untuk menilai layanan keperawatan yang diberikan kepada militer pada saat perang dunia II. Pekerjaan nightingale waktu itu berhubungan dengan perawatan luka, kebersihan lingkungan sekitar serta ventilasi yang digunakan. Hal ini merupakan salah satu contoh klasik terbaik bahwa hanya dengan cara-cara yang sangat sederhana dapat dihasilkan suatu manfaat yang luar biasa dan mempercepat kesembuhan pasien. Contoh itu merupakan salah satu contoh terbaik peningkatan mutu karena kunci keberhasilannya adalah selalu menganggap mutu sebagai suatu hal yang sangat sederhana, tetapi jika mutu ditingkatkan, hasil yang didapat menjadi luar biasa dan melebihi yang diperkirakan sebelumnya. Setiap upaya peningkatan mutu layanan keperawatan harus dilakukan secara berkesinambungan, tidak pernah berhenti. Hal ini berarti bahwa kita selalu berupaya memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat secara terus-menerus tanpa akhir.
Berbagai definisi mutu telah dijabarkan oleh para pakar manajemen. Definisi tersebut antara lain oleh Imbalo S Pohan (2006) yang menjabarkan mutu sebagai ”Keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat”.
Mutu tidak lepas dari kata “kualitas” atau mutu itu sendiri. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna seperti;
- Mutu adalah kualitas
- Bebas dari kerusakan atau cacat
- Kesesuaian; penggunaan (fitness of use), persyaratan atau tuntunan
- Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
- Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
- Kepuasan klien; dalam arti pasien, keluarga pasien.
Layanan kesehatan yang bermutu sering dipersepsikan sebagai suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Layanan kesehatan sebagaimana juga mutu barang dan jasa bersifat multidimensi. Dimensi mutu layanan kesehatan menurut Brown LD et al. (1992) adalah :
@ Dimensi kompetensi teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
@ Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografi diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan itu diatur agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.
@ Dimensi efektivitas layanan kesehatan
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada. Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan diukur pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
@ Dimensi efisiensi layanan kesehatan
Sumber daya kesehatan sangat terbatas, oleh sebab itu dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
@ Dimensi kesinambungan layanan kesehatan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
@ Dimensi keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri. Misalnya transfusi darah, jarum bekas maupun tindakan invasif lainnya. Dimensi keamanan menjadi dimensi mutu layanan kesehatan yang utama di bidang transfusi darah setelah munculnya HIV/AIDS. Pasien dan pemberi pelayanan harus terlindung dari infeksi yang mungkin terjadi. Oleh sebab itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin kemanan kedua belah pihak.
@ Dimensi kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan non medis. Misalnya tersedianya AC, TV, majalah, musik, kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam kamar periksa akan memberikan kenyamanan terutama pada pasien wanita.
@ Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan atau dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.
@ Dimensi ketepatan waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat)
@ Dimensi hubungan antar manusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antarsesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.
